door Erwin van der Zande
31:08:98
Drie eeuwen geleden waren het de Hollanders die als eerste ondernemers handel mochten drijven met Japan. Ze woonden op het eiland Deshima waar de Nederlanders slechts eenmaal per jaar vanaf mochten om een hofreis te maken naar de shogun in Edo. Er werd gepionierd en Holland werd geroemd om zijn ondernemerszin. Anno 1998 is een nieuw terrein gevonden om handel op te drijven: internet. Maar in plaats van te pionieren, loopt Nederland nu achter de feiten aan. De regering weigert de nieuwe groeimarkt te stimuleren en de online winkeliers zijn hard aan een stoomcursus klantenservice toe.
Vorige week werd naar aanleiding van kamervragen duidelijk dat staatssecretaris Vermeend van het Ministerie van Financiën niet van plan is de online winkelier een BTW-vrijstelling te geven. De elektronische detailhandel in Nederland wordt daarmee op achterstand gezet ten opzichte van het buitenland. Zo is in de Amerikaanse staat Californië de Internet Tax Freedom Act aangenomen in lijn met de wens van president Clinton om internet te beschermen voor extra belastingen. De elektronische handel krijgt door middel van vrijstellingen een kans zich op te bouwen en overeind te blijven te midden van buitenlandse belastingparadijzen, is de Amerikaanse gedachte.
Staatssecretaris Vermeend vindt op dit moment een stabiel fiscaal klimaat belangrijker voor de ontwikkeling van e-commerce in Nederland. Een BTW-vrijstelling betekent alleen maar onrust in de tent - met name die van de Belastingdienst. En dat kunnen we natuurlijk niet hebben. Vermeend, die ook namens het ministerie van Economische Zaken op de kamervragen reageerde, vond steun voor zijn keuze in het Actieplan Electronic commerce. Volgens het actieplan dient de overheid "een klimaat te scheppen, waarin ruimte bestaat voor initiatieven in de marktsector." Een BTW-vrijstelling draagt daar blijkbaar niet aan bij.
Vermeends beslissing betekent voor de consument dat hij in de meeste gevallen goedkoper uit is op buitenlandse sites. Zelfs als er rekening wordt gehouden met de hogere bezorgkosten. Een voorbeeld is de cd Hello Nasty van de Beastie Boys, die momenteel in menig Album Top 10 staat. Bij de Amerikaanse online boeken- en cd-winkel Amazon kost die cd $12,58. Om die thuis bezorgd te krijgen komt daar $ 5,95 bij. De totaalprijs bedraagt dan $ 18,53, oftewel f 36,65. Bij het in Nederland gevestigde Shop.nl kost Hello Nasty f 36,95 plus f 4,95 bezorgkosten, bij elkaar f 41,90. Ruim zes gulden daarvan is BTW, het prijsverschil tussen een Amerikaanse online winkel en een Nederlandse. In de online winkel van de Free Record Shop is de cd van de Beastie Boys overigens niet eens te koop.
De online Free Record Shop is sowieso geen schoolvoorbeeld. In de eerste weken na de opening weigerde de database dienst. En als een bestelde video niet op voorraad blijkt te zijn, krijgt de klant een week later een brief met de mededeling dat er ook andere leuke videos te koop zijn. Het peil van de meeste Nederlandse online winkels is om te janken. Websites zijn slecht ingericht, de navigatie is onduidelijk en de service abominabel.
Als online shopper raak je snel gewend aan de service van Amerikaanse sites. Een goed voorbeeld is Amazon. Alweer Amazon? Ja, alweer Amazon. Het is namelijk niet voor niks dat deze winkel telkens wordt aangehaald. Klantenservice zit 'm in de kleine dingen. Als ik binnen kom bij Amazon word ik persoonlijk begroet. Ik krijg per e-mail suggesties opgestuurd in door mij opgegeven genres, aangevuld met recensies of achtergrondinformatie over de schrijvers. Uit je aankopen (lees: smaak) wordt een lijst met aanbevelingen gedestilleerd. Bij een boek wordt vermeld welke boeken andere kopers nog meer hebben gekocht. Je betaalt via een secure server. En als je eenmaal iets gekocht hebt, kun je bij je volgende bezoek volstaan met een 1-Click-Order. Amazon begrijpt dat een klant online ook als koning wil worden behandeld, aangevuld met service die alleen op internet mogelijk is. Ga naar een Nederlandse site en je krijgt de indruk in een proeftuin te zijn beland waarbij je blij mag zijn als een bestelling uberhaupt aan komt.
Toegegeven, e-commerce staat in Nederland nog in de kinderschoenen. De totale omzet van elektronische diensten en producten in 1997 in Nederland wordt geschat op ruim 1,2 miljard gulden. De verwachte omzet in 2000 wereldwijd loopt in de honderden miljarden dollars. De lijn is duidelijk stijgend. De vraag is alleen in hoeverre Nederlandse winkels daar een graantje van mee gaan pikken. 